Protokół serwisowy wzór: protokół naprawy, raport serwisowy i karta serwisowa

• Identyfikacja urządzenia: model i numer seryjny.
• Tryb naprawy: odpłatna, gwarancyjna, reklamacyjna albo w ramach umowy serwisowej. Od tego zależy, kto płaci i czy protokół stanie się podstawą do faktury.
• Diagnoza, nie tylko objaw: „nie grzeje” to objaw, „uszkodzony czujnik temperatury, kod błędu E5” to diagnoza.
• Części z numerami katalogowymi: potrzebne do rozliczenia, do gwarancji na część i do sporu o to, czy użyto części oryginalnych.
• Czas pracy i dojazd: przy rozliczeniu godzinowym to pozycje faktury, więc klient powinien je zobaczyć przed podpisem.
• Wynik testu i stan urządzenia: sprawne, sprawne warunkowo albo niesprawne.
• Podpisy technika i osoby odbierającej, z datą i godziną.

Raport serwisowy z przeglądu okresowego ma te same elementy bez sekcji części, za to z listą punktów kontrolnych i wynikami pomiarów. Przy przeglądach budynków i instalacji zajrzyj też do protokołu przeglądu technicznego budynku.

Karta serwisowa to rejestr, w którym każdy przegląd i każda naprawa dostają wiersz: data, numer protokołu, zakres, technik, stan licznika, termin kolejnego przeglądu. Gwarant maszyny często uzależnia gwarancję od udokumentowanych przeglądów w terminie, a ubezpieczyciel pyta o nie po awarii.

Najprostszy sposób prowadzenia karty serwisowej w obiegu elektronicznym: każdy protokół serwisowy ma numer i numer seryjny urządzenia w tytule pliku, a raz na rok (albo przy sprzedaży maszyny) zestawiasz tabelę wpisów w jeden PDF i wysyłasz ją do podpisu klientowi. Każdy protokół ma własną Kartę Podpisów ze skrótem SHA-256, więc dowód z każdej wizyty zostaje nienaruszony.

Naprawa urządzenia to co do zasady umowa o dzieło (art. 627 KC): serwis zobowiązuje się do wykonania oznaczonego rezultatu, czyli przywrócenia sprawności. Kodeks cywilny nie wymaga dla odbioru takiego dzieła żadnej formy. Protokół jest dowodem, że dzieło oddano i odebrano, a zamawiający ma obowiązek odebrać dzieło wydawane zgodnie z umową (art. 643 KC). W braku odmiennej umowy wynagrodzenie należy się z chwilą oddania dzieła (art. 642 KC), więc data w protokole wyznacza też termin płatności.

Zwykły podpis elektroniczny (SES) w pełni wystarczy. Rozporządzenie eIDAS (art. 25 ust. 1) zakazuje odmowy skutku prawnego podpisowi tylko dlatego, że ma postać elektroniczną. Gdy odbiera ktoś spoza stałych kontaktów klienta, włącz kod SMS: po silnej identyfikacji wszystkich stron dokument dostaje poziom podpisu zaawansowanego (AdES). Więcej o poziomach podpisu na stronie moc prawna.

Za wady naprawy serwis odpowiada jak sprzedawca z tytułu rękojmi (art. 638 KC odsyła do przepisów o sprzedaży), a roszczenia z umowy o dzieło przedawniają się z upływem dwóch lat od oddania dzieła (art. 646 KC). Data odbioru z protokołu uruchamia oba terminy.

Gdy konsument reklamuje towar jako niezgodny z umową, od 2023 r. obowiązują przepisy ustawy o prawach konsumenta (rozdział 5a). Konsument może żądać naprawy lub wymiany (art. 43d ust. 1), a koszty naprawy, w tym przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca (art. 43d ust. 4). Na samą reklamację sprzedawca odpowiada w 14 dni, inaczej uważa się, że ją uznał (art. 7a ust. 1 i 2).

Dla protokołu wynika z tego jedno: w trybie reklamacyjnym nie może on zawierać pozycji do zapłaty dla konsumenta. Wpisz w pkt 2 tryb „reklamacja niezgodności towaru z umową”, a czas pracy i części podaj informacyjnie. Jeśli serwis pracuje dla sprzedawcy, rozlicza się z nim, nie z klientem. Gwarancja producenta działa na zasadach z karty gwarancyjnej i jest czymś innym niż odpowiedzialność sprzedawcy.

1. Technik wypełnia wzór (w biurze albo na tablecie) i zapisuje go jako PDF do 6 MB. Zdjęcia uszkodzonej części warto dołączyć jako ostatnią stronę tego samego pliku.
2. Wgrywa PDF i dodaje sygnatariuszy: siebie albo kierownika serwisu oraz osobę odbierającą po stronie klienta. Ustawia kolejność: najpierw serwis, potem klient.
3. Klient podpisuje z linku na telefonie technika albo na swoim komputerze, bez zakładania konta. Może też odrzucić protokół z uzasadnieniem, które trafia do serwisu.
4. Obie strony dostają PDF z Kartą Podpisów: imiona, e-maile, adresy IP, znaczniki czasu i skrót SHA-256. Ten plik dołączasz do faktury.

Serwis, który co miesiąc wystawia protokoły tego samego typu, może zapisać wzór jako szablon w panelu. Szczegóły funkcji: jak to działa.

• „Naprawiono, działa” zamiast diagnozy. Przy powrocie usterki po miesiącu nie da się ustalić, czy to ta sama wada, czy nowa.
• Podpis przypadkowej osoby: portier albo pracownik zmiany, który nie ma pojęcia, co naprawiano. Ustal z klientem, kto odbiera naprawy, i wpisz tę osobę do umowy serwisowej.
• Brak informacji o częściach wymontowanych. Klient pyta o nie po obejrzeniu faktury, a części już nie ma.
• Protokół bez zastrzeżeń, a potem reklamacja. Klient ma prawo reklamować wadę ukrytą mimo odbioru, ale widoczną wadę trzeba wpisać od razu.
• Brak powiązania ze zleceniem. Bez numeru zlecenia nie wiadomo, czy klient zgodził się na koszt, który widać w protokole.

Ogólne zasady odbioru dzieła i usług opisujemy w poradniku protokół odbioru. Jeśli sprzęt przekazujesz pracownikowi po naprawie, użyj protokołu przekazania sprzętu.