Podpis elektroniczny dla serwisu IT: przyjęcie sprzętu, protokoły, SLA i odbiory wdrożeń

Naprawa komputera czy telefonu to zwykle umowa o dzieło: serwis zobowiązuje się wykonać oznaczone dzieło, a klient zapłacić wynagrodzenie (art. 627 KC). Dokument przyjęcia jest jej treścią, więc powinien zawierać:

• dane klienta i sposób kontaktu,
• sprzęt: model, numer seryjny, akcesoria (zasilacz, etui, karta pamięci),
• stan wizualny przy przyjęciu, najlepiej ze zdjęciami dołączonymi do PDF,
• opis usterki podany przez klienta,
• limit kosztów, do którego serwis naprawia bez pytania, i zasadę akceptacji dopłat,
• oświadczenie o kopii zapasowej danych i ryzyku ich utraty przy wymianie dysku lub reinstalacji,
• termin odbioru i zasady przechowania sprzętu nieodebranego.

W podpiszmy wystarczy szablon z tymi polami wypełniany przy ladzie i link na telefon klienta. Gdy okaże się, że naprawa wymaga droższej części, wysyłasz osobny dokument z kosztorysem. Klient podpisuje albo odrzuca z uzasadnieniem, a Ty nie zaczynasz pracy bez zgody. Wzór zlecenia znajdziesz na stronie zlecenie naprawy serwisowe online.

Serwis, który ma dostęp do danych osobowych na sprzęcie lub w systemach klienta firmowego, przetwarza je w jego imieniu. Wtedy przetwarzanie powinno opierać się na umowie powierzenia, która określa przedmiot i czas trwania, charakter i cel przetwarzania, rodzaj danych i kategorie osób oraz obowiązki i prawa administratora (art. 28 ust. 3 RODO). Umowa ma formę pisemną, w tym formę elektroniczną (art. 28 ust. 9 RODO), więc podpis elektroniczny w podpiszmy ją spełnia.

Praktyczne wskazówki:

• przy stałej obsłudze firmy podpisz umowę powierzenia razem z umową serwisową, jako jej załącznik w jednym PDF,
• jeśli korzystasz z podwykonawcy, na przykład laboratorium odzyskiwania danych, potrzebujesz uprzedniej pisemnej zgody administratora na dalsze powierzenie (art. 28 ust. 2 RODO),
• w protokole zwrotu nośnika albo zniszczenia dysku zapisz numer seryjny i sposób usunięcia danych, a protokół daj do podpisu klientowi.

Szczegóły i wzór umowy opisaliśmy na stronie umowa powierzenia RODO z podpisem elektronicznym.

SLA. Umowa serwisowa z poziomami usług (czas reakcji, czas naprawy, okna serwisowe, kary umowne) nie ma ustawowej formy. Warto, żeby każdy protokół interwencji odwoływał się do numeru zgłoszenia i miał godzinę rozpoczęcia i zakończenia prac, bo z tych dokumentów liczy się dotrzymanie SLA. Podpis przedstawiciela klienta pod protokołem z Kartą Podpisów to potwierdzenie, że czas się zgadza.

Interwencje nocne i zdalne. Technik kończy pracę o 3 w nocy, a administrator klienta rano podpisuje protokół z biura. Kolejność podpisów ustawiasz tak, żeby pierwszy podpisywał technik, a link do klienta wychodził dopiero potem.

Odbiór wdrożenia. Wdrożenie systemu albo migracja kończy się protokołem odbioru z listą testów i uwag. Po stronie klienta podpisuje kierownik projektu, czasem też właściciel biznesowy, a u wykonawcy kierownik wdrożenia. Odrzucenie z uzasadnieniem daje listę błędów do poprawy. Jeśli piszecie własne oprogramowanie, zobacz też stronę dla software house, gdzie dochodzą licencje i prawa autorskie.

• Przeniesienie autorskich praw majątkowych do oprogramowania i licencja wyłączna wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności: podpis odręczny albo kwalifikowany.
• Dokumenty dla urzędów, które trzeba złożyć z profilem zaufanym lub podpisem kwalifikowanym.
• Podpis kwalifikowany w ogóle: oferujemy zwykły i zaawansowany podpis elektroniczny zgodny z eIDAS.

Poziom podpisu dobierasz do wagi dokumentu. Przy zleceniu naprawy telefonu wystarczy zwykły podpis przez link. Przy umowie serwisowej na kilka lat albo protokole zniszczenia dysków z danymi włącz kod SMS i weryfikację tożsamości ze zdjęciem dokumentu. Gdy wszyscy sygnatariusze przejdą silną identyfikację, dokument dostaje poziom podpisu zaawansowanego.